Para avaliar o SLA de um banco ou fintech, uma empresa deve verificar qual disponibilidade é garantida, como ela é calculada, quais serviços estão cobertos, quais exceções existem e o que acontece quando o nível acordado não é cumprido. Além do SLA contratual, vale analisar o histórico real de uptime, incidentes, status page, tempo de resposta e suporte.
Para empresas que movimentam milhares ou milhões de transações, pequenas diferenças de disponibilidade podem representar períodos relevantes em que pagamentos, recebimentos ou integrações ficam comprometidos.
Essa discussão ganhou importância à medida que a operação financeira se tornou cada vez mais digital.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, o Brasil registrou 208,2 bilhões de transações bancárias em 2024, crescimento de 8% em relação ao ano anterior. Desse total, 82% aconteceram em canais digitais.
No mesmo período, as chamadas de APIs de Open Finance passaram de 51,9 bilhões para 112,3 bilhões, crescimento de 116% em apenas um ano.
Quanto maior a dependência de sistemas financeiros digitais, maior a importância de saber o que acontece quando eles ficam indisponíveis.
O que é SLA?
SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço.
O documento estabelece compromissos entre fornecedor e cliente sobre a qualidade e disponibilidade de determinado serviço.
Em tecnologia financeira, um SLA pode definir, por exemplo:
- percentual mínimo de disponibilidade;
- serviços contemplados;
- período utilizado para calcular o indicador;
- condições que não entram no cálculo;
- procedimentos durante incidentes;
- tempo de resposta do suporte;
- compensações quando o nível acordado não é atingido.
Por isso, dizer que um fornecedor possui SLA não é suficiente.
É preciso entender o que exatamente ele garante.
SLA e uptime são a mesma coisa?
Não.
Uptime mede quanto tempo um serviço permaneceu disponível durante determinado período.
SLA é o compromisso estabelecido entre fornecedor e cliente.
Uma API pode apresentar uptime histórico de 99,99%, por exemplo, enquanto seu contrato estabelece outro nível mínimo de serviço.
Essa distinção é importante porque uma empresa deveria avaliar tanto o compromisso contratual quanto o comportamento observado da tecnologia.
O primeiro mostra o que foi acordado.
O segundo mostra o que efetivamente aconteceu.
Qual é a diferença entre 99%, 99,9% e 99,99% de disponibilidade?
Os números parecem próximos. O tempo potencial de indisponibilidade mostra melhor a diferença.
Considerando um ano de 365 dias:
| Disponibilidade | Indisponibilidade potencial por ano |
| 99% | aproximadamente 87h36min |
| 99,9% | aproximadamente 8h46min |
| 99,95% | aproximadamente 4h23min |
| 99,99% | aproximadamente 52min34s |
| 99,999% | aproximadamente 5min15s |
Entre 99,9% e 99,99%, por exemplo, existe apenas 0,09 ponto percentual de diferença.
Em tempo, porém, a diferença supera sete horas anuais.
Para uma empresa que utiliza uma integração ocasionalmente, isso pode ter impacto limitado. Para uma operação que recebe pagamentos continuamente ou depende da API para executar milhares de transações, o efeito pode ser muito maior.
Por isso, uptime precisa ser interpretado dentro do contexto da operação.
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Por que disponibilidade se tornou mais importante para o setor financeiro?
O sistema financeiro brasileiro processa um volume crescente de operações digitalmente.
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária registrou 155 bilhões de transações somente pelo mobile banking em 2024, 20 bilhões a mais que no ano anterior.
O Pix realizado pelo celular cresceu 41% no mesmo período, chegando a quase 25 bilhões de operações.
A expansão também acontece entre sistemas.
Em 2024, os bancos participantes da pesquisa disponibilizaram, em média, 324 APIs externas. Já o volume de chamadas de APIs de Open Finance mais que dobrou em relação ao ano anterior.
Essa escala ajuda a explicar por que disponibilidade, latência e resposta a incidentes passaram a ser componentes relevantes da operação financeira.
Quanto mais processos dependem de software, menor é a distância entre um problema tecnológico e um problema operacional.
O que uma empresa deve procurar em um SLA?
O percentual de disponibilidade é apenas o começo.
Antes de contratar um fornecedor financeiro, vale responder algumas perguntas.
1. Qual serviço está coberto?
O SLA se aplica à API inteira?
Ao Pix?
A boletos?
A pagamentos?
Ao internet banking?
Um fornecedor pode ter diferentes compromissos para diferentes serviços.
Um número agregado pode esconder essa diferença.
2. Como a disponibilidade é calculada?
É mensal, trimestral ou anual?
Uma disponibilidade anual elevada pode conviver com um incidente relevante concentrado em poucas horas.
Para operações críticas, entender a janela de medição é importante.
3. Existem períodos excluídos?
Manutenções programadas podem ser retiradas do cálculo.
Falhas de terceiros também podem possuir tratamento específico.
Essas condições precisam estar claras para que o percentual seja interpretado corretamente.
4. O que acontece quando o SLA não é cumprido?
Alguns contratos estabelecem créditos ou outras compensações.
Mas, para uma grande operação financeira, compensação contratual raramente elimina o impacto de uma indisponibilidade.
Por isso, prevenção, transparência e resposta ao incidente costumam ser mais relevantes operacionalmente do que apenas a penalidade prevista.
O que é uma status page e por que ela importa?
Uma status page é uma página pública ou privada utilizada para comunicar a situação dos serviços de uma empresa.
Ela pode mostrar se APIs, Pix, boletos, cartões ou outros produtos estão operacionais e registrar incidentes e manutenções.
Isso cria uma camada adicional de transparência.
Em vez de depender exclusivamente do suporte para descobrir se existe um problema, clientes conseguem verificar o estado dos sistemas.
Uma boa status page também mantém histórico.
Isso permite analisar não apenas como a tecnologia está funcionando hoje, mas como se comportou ao longo do tempo.
Como analisar o histórico de incidentes?
Nenhum sistema complexo deveria ser avaliado pela premissa de que nunca terá um incidente.
A pergunta mais útil é como os incidentes são tratados.
Ao analisar um fornecedor, observe:
- frequência dos incidentes;
- duração;
- serviços afetados;
- velocidade de identificação;
- frequência das atualizações;
- clareza da comunicação;
- tempo até a recuperação;
- existência de histórico público.
Um incidente de poucos minutos identificado e comunicado rapidamente representa um cenário diferente de horas de instabilidade sem informação clara para o cliente.
Disponibilidade e transparência precisam ser avaliadas juntas.
SLA é suficiente para avaliar estabilidade?
Não.
SLA responde principalmente ao compromisso de disponibilidade.
Uma empresa que depende de tecnologia financeira também deveria avaliar:
Uptime histórico: quanto tempo o serviço efetivamente ficou disponível.
Latência: quanto demora para responder.
Capacidade: quanto volume consegue processar.
Comportamento em picos: o que acontece quando muitas operações chegam simultaneamente.
Observabilidade: quanta informação existe para investigar uma operação.
Suporte: como incidentes críticos são tratados.
Uma API pode estar tecnicamente disponível e, ainda assim, apresentar respostas tão lentas que prejudiquem uma operação.
Por isso, disponibilidade não deve ser analisada isoladamente.
O mercado financeiro está investindo mais em resiliência tecnológica?
Os números apontam para uma expansão relevante dos investimentos.
Segundo a Febraban, bancos brasileiros projetavam destinar R$ 47,8 bilhões à tecnologia em 2025, aumento de 13% sobre os R$ 42,3 bilhões de 2024.
Em cinco anos, o investimento do setor em tecnologia havia crescido 58,4%.
Segurança também aparece entre as principais prioridades: na mesma pesquisa, 94% das instituições participantes apontaram prevenção a fraudes e proteção de dados pessoais como prioridades estratégicas, enquanto 88% destacaram gestão de riscos.
Os números ajudam a dimensionar o papel que tecnologia e resiliência passaram a ocupar no setor financeiro brasileiro.
Para empresas que escolhem seus fornecedores, isso aumenta também a expectativa sobre disponibilidade, segurança e transparência operacional.
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Como avaliar o suporte durante uma indisponibilidade?
O SLA pode dizer quanto tempo um sistema deveria permanecer disponível.
O suporte mostra o que acontece quando ele não está.
Para uma operação crítica, vale perguntar:
- existe atendimento técnico especializado?
- há atendimento fora do horário comercial?
- como incidentes críticos são classificados?
- existe canal específico de emergência?
- qual é o tempo de primeira resposta?
- existe processo de escalação?
- o fornecedor comunica incidentes proativamente?
- é possível acompanhar a resolução?
Imagine uma empresa com milhares de pagamentos aguardando processamento.
Saber que existe um problema é importante.
Saber quem está trabalhando nele, qual o impacto e quando haverá uma nova atualização pode ser igualmente relevante.
Como o Stark Bank publica seus indicadores de disponibilidade?
O Stark Bank mantém uma status page pública na qual é possível acompanhar diferentes componentes de sua operação, incluindo API Gateway, Pix, boleto, pagamentos, webhooks, cartões e outros serviços.
A página também permite consultar histórico de disponibilidade e incidentes.
Na documentação técnica, o Stark Bank informa atualmente 99,99% de uptime da API e latência mediana inferior a 200 milissegundos.
A empresa também informa ter movimentado R$ 600 bilhões em 2025 por meio de sua tecnologia financeira.
Esses indicadores medem dimensões diferentes.
Os R$ 600 bilhões ajudam a dimensionar o volume financeiro já movimentado. O uptime mostra disponibilidade. A latência mede velocidade de resposta.
Nenhum deles, isoladamente, determina a qualidade de uma operação.
Em conjunto, porém, oferecem evidências mais concretas para uma empresa avaliar tecnologia financeira do que uma afirmação genérica de que um sistema é “estável”.
Checklist: o que perguntar antes de contratar um banco ou fintech?
Antes de escolher um fornecedor para uma operação crítica, pergunte:
- Qual SLA de disponibilidade é oferecido?
- Quais produtos e serviços estão cobertos?
- Como o uptime é calculado?
- Qual foi o uptime efetivamente observado nos últimos 12 meses?
- Existe status page pública?
- É possível consultar o histórico de incidentes?
- Manutenções programadas entram no cálculo?
- Qual é a latência típica da API?
- Como a tecnologia se comporta durante picos?
- Como incidentes críticos são comunicados?
- Existe suporte técnico fora do horário comercial?
- Qual é o processo de escalação?
- Existem métricas específicas para Pix, boleto e outros serviços críticos?
- O fornecedor publica dados que permitam verificar suas afirmações?
Quanto mais crítica for a operação financeira, mais importante é transformar palavras como “estabilidade”, “segurança” e “confiabilidade” em indicadores que possam ser verificados.
Afinal, como avaliar o SLA de um banco ou fintech?
Para avaliar o SLA de um banco ou fintech, verifique o percentual de disponibilidade garantido, os serviços cobertos, a forma de cálculo, as exceções previstas e o tratamento dado ao descumprimento. Depois, compare esse compromisso com o uptime histórico, a status page, os incidentes registrados, a latência e a estrutura de suporte.
O volume financeiro digital brasileiro ajuda a dimensionar por que essa análise importa.
Foram 208,2 bilhões de transações bancárias em 2024, com 82% realizadas por canais digitais. As chamadas de APIs de Open Finance chegaram a 112,3 bilhões no mesmo ano.
Para empresas que também estão aumentando seu volume de pagamentos e recebimentos, tecnologia financeira deixou de ser apenas o lugar por onde uma operação passa.
Ela faz parte da própria capacidade da empresa de operar.
Por isso, antes de perguntar apenas quais produtos um fornecedor oferece, existe outra pergunta importante:
quando sua empresa precisar movimentar dinheiro, essa tecnologia estará disponível?
