Saiba o que significa chargeback, por que ele acontece e quais são os cuidados que sua empresa pode adotar para evitar prejuízos

Se você já teve vendas feitas no cartão contestadas por clientes ou percebeu valores sendo estornados sem explicação clara, provavelmente já lidou com o chargeback, um mecanismo que pode impactar significativamente a receita e a operação de qualquer negócio. Afinal, ele pode significar não apenas a devolução do valor ao cliente, mas também custos adicionais e impacto na reputação da empresa. Neste artigo, você vai entender o que é chargeback, como ele funciona, por que acontece e o que pode ser feito para preveni-lo. Boa leitura!

O que é chargeback?

Chargeback é o processo pelo qual uma transação de cartão de crédito ou débito é revertida, geralmente após o cliente contestar um débito na fatura. Esse mecanismo foi criado pelas operadoras de cartão como uma forma de proteção ao consumidor contra fraudes, erros de processamento ou problemas com produtos e serviços.

De acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), o chargeback é um direito do titular do cartão em situações específicas, como compras não reconhecidas ou produto não entregue. Na prática, quando um cliente não reconhece uma compra em seu cartão ou identifica alguma irregularidade, ele pode solicitar o cancelamento da transação diretamente à instituição financeira. O banco então investiga a contestação e, se julgar procedente, efetua o estorno do valor para o cliente.

Como funciona o chargeback?

O processo de chargeback segue etapas padronizadas no mercado de cartões, sendo elas:

• Solicitação: o titular contesta a compra junto ao banco emissor.
  
• Análise: o banco avalia o motivo e notifica a bandeira do cartão.
  
• Contestação: a bandeira repassa ao adquirente, que comunica o estabelecimento comercial.
  
• Resposta: o comerciante pode enviar comprovantes ou aceitar o estorno.
  
• Decisão: a bandeira define se o valor será estornado.

Durante a análise, o valor contestado fica retido e o comerciante pode apresentar documentos para comprovar a legitimidade da venda. Caso não consiga provar que a transação foi válida, o valor é definitivamente estornado ao cliente.

Todo esse processo pode levar de algumas semanas a meses para ser concluído. Enquanto isso, a empresa fica sem receber o valor da venda e ainda pode enfrentar taxas adicionais pela contestação.

Principais motivos para chargeback

As razões que levam clientes a solicitar um chargeback variam, mas as principais são:

• Fraude: quando o cartão foi usado por terceiros sem a autorização do titular, seja por clonagem, roubo ou outras formas de fraude. Segundo o Banco Central, a fraude é uma das principais origens de chargeback em pagamentos online.
• Compra não reconhecida: o cliente não se lembra de ter feito a compra ou não consegue identificar a transação em seu extrato.
• Produto não entregue: quando o titular pagou, mas não recebeu o produto ou serviço contratado.
• Produto diferente do anunciado: situações em que o item entregue não corresponde ao que foi oferecido no momento da compra.
• Cobrança duplicada: quando o mesmo valor é cobrado mais de uma vez no cartão do cliente.

Impactos do chargeback nos negócios

Embora proteja o consumidor, o chargeback representa custos e riscos para as empresas. Alguns desses danos, como quando o comerciante perde o valor da venda, resulta em perda de receita ou geração de custos adicionais devido a taxas extras, o que pode afetar significativamente a operação do negócio.

Além da perda financeira direta, empresas com alto índice de chargeback podem enfrentar penalidades das adquirentes, como aumento nas taxas de processamento. Em casos extremos, o negócio pode até perder o direito de processar pagamentos com cartão.

A reputação da empresa também fica comprometida quando há muitas contestações, uma vez que isso pode indicar problemas na qualidade dos produtos, no atendimento ao cliente ou no processo de vendas. Por isso, gerenciar o risco de chargeback é essencial para a saúde financeira do negócio.

Como prevenir os chargebacks?

Para empresas, a prevenção é sempre a melhor abordagem. Manter processos claros de comunicação com clientes, oferecer descrições detalhadas de produtos e serviços, e ter um atendimento eficiente podem reduzir significativamente as contestações.

Além disso, investir em sistemas de análise de risco também é uma boa prática. Ferramentas que identificam transações suspeitas antes da aprovação ajudam a evitar fraudes que posteriormente se tornariam chargebacks.

Para negócios que processam grandes volumes de transações, contar com soluções bancárias especializadas faz toda a diferença. Bancos digitais focados em empresas, como o Stark Bank, oferecem ferramentas avançadas de monitoramento e controle que auxiliam na prevenção de fraudes e na gestão eficiente de pagamentos.

Conclusão

Compreender o que é chargeback e seus impactos, portanto, é importante para qualquer negócio que aceita pagamentos com cartão. Embora seja um mecanismo importante de proteção ao consumidor, ele também pode representar desafios significativos para as empresas.

A chave está em implementar processos robustos de prevenção, manter uma comunicação transparente com os clientes e contar com parceiros financeiros que ofereçam as ferramentas necessárias para gerenciar riscos. Desta forma, é possível minimizar os impactos negativos do chargeback e focar no crescimento sustentável do negócio.

Se você quer saber mais sobre como as soluções do Stark Bank podem otimizar a gestão financeira da sua empresa, entre em contato com o nosso time.